明けましておめでとうございます
ええーええー半月過ぎました(-_-;)スミマセン
本年もほっと平山を宜しくお願い致します。
さて、こんなニュースがありましたね。
正月の高級客室、無断キャンセル…同じ名前で５施設予約・連絡つかず
いやいや、大前提としてこうしたことする方が一番悪いのは議題ではなく、コメント欄に様々な意見が寄せられていることに考えさせられました。
自分も飲食業界で働いていた時、虚偽の弁当注文があり、台風のさなか山奥まで配達すると、注文者など存在せず20近くのお弁当を持ったまま途方に暮れたこともありました。
前職の私のブログ→【お弁当事件】
今の宿泊業に変わっても、お客様の予約がありチェックインを待っていても、結局現れなかったという事はやはりあります。事前に連絡をするも連絡のつかない場合もあります。それでも待つのは、
『予約の○○です～』
って、キャンセルだと思っていたお客様がおいでた経験(恐怖)があるから。
どこのお宿でも一度はあるんではないでしょうか。ダブルブッキング。
本来はあってはならないことですが、イレギュラーであったり、複数の予約管理サイトと宿側との宿泊受け入れ締結時に発生するシステム上のタイムラグであったり、宿側と宿泊客側との意思の行き違いが生じたりする時に起こってしまうトラブル。
インターネット予約が当たり前になってきた宿泊業界。そうした中で、大手のホテルや旅館だけではなく、我々のような小さな宿も、いや、小さな宿だからこそサービスとオペレーションなどの効率化が必須になってきます。
しかし、そうなると本来必要であった、お客様とのコミュニケーションというサービス業本来のあるべき生業と反比例する事態がうまれ、今、ご存知の通りサービスは「情緒」「空気」「気遣い」など人と人の中に生まれる感情のコミュニケーションよりも、『評価至上主義』となってしまっています。
今の世の中、一つの失敗やもらい事故でも廃業に追い込まれる事例は山のように存在し、そのため、サービス提供側は必然的に評価を過度に気にする必要性がうまれ、それが業務へ見えない圧力となって現場でも、ミスの許されない宿側とお客様側との見えないパワーバランスの乖離を起こしてしまっていることも多くあります。
全てとは言いきれませんが、我々は根本的に
お客様に喜んでいただく
事が使命であり、サービス業に携わる人間は皆そう思って日々の生業を全力で全うしています。
あーすればいい、こうすればいいとは外から見れば簡単に見えますが、様々な要因があることも事実です。もちろんそれ以上に自分達の更なる事業の努力も大切だと思っています。ただ単に何かが起った時、それらを叩くのではなく、全ての事象においてよりよくなろうとしていくのは当たり前で、そこでの議論は前向きで、個人的には決して否定的であっては未来はないと思っています。人と人のコミュニケーションは人間が存在する限り、絶対に無くなっていくものではないので、これからも、時代の流れを見極めながらも「変わらないモノ」も大切にしていきたいと思った2020年です。
余談ですが、各部屋にジャポニカの自由帳をおいて好きな事を描いていただいております。
当館のお客様は皆さま最高なので、そこは空気を読んで辛辣なことを書かれることはないのですが(笑)
スタッフとしていつも楽しみに拝見させていただき、明日への活力にしおります!!
本年もほっと平山を宜しくお願い致します。
